Kas yra CRM?

Kiekvienas verslas, nesvarbu ar jis būtų mažas, ar didelis, turi pagrindinį siekį – klientas. Tam, kad verslas vystytųsi sėkmingai, yra būtina pažinti savo klientus ir suprasti jų poreikius. Šį sunkų darbą supaprastina CRM sistema.

CRM – tai Klientų Valdymo Sistema. CRM pagalba yra stebimi verslo procesai bei santykiai su esamais ar potencialiais klientais. Jos tikslas – pagerinti verslą, jo procesus bei produktyvumą.

Jūs galite matyti kiek potencialių klientų yra jūsų duomenų bazėje bei informaciją apie juos (jų poreikį, veiklos sritį, kontaktus ir pan.), o taip pat ir visą informaciją apie esamus klientus: vardus ir pavardes, įmonių rekvizitinius duomenis, el. pašto adresus, telefono numerius, pirkimų istorijas ir kt.

Trumpai tariant, Klientų valdymo sistema yra naudojama kontaktų, pardavimų, produktyvumo ir kt. valdymui.

Kai kuriose CRM sistemose taip pat galėsite rasti ir kitų funkcionalumų, padės dar geriau valdyti pardavimus ir produktyvumą, t.y. sandėlio valdymas, pasiūlymų ruošimas, projektų valdymas, finansai, mobilių darbuotojų aplikaciją ir pan.

Kokioms įmonėms CRM yra tinkamas?

Kas naudoja CRM? Trumpai tariant, bet kuri kompanija, kuriai svarbu palaikyti puikius ryšius su savo esamais ir potencialiais klientais. Yra du įmonių tipai, kurie sistemoje įžvelgia daugiausiai pliusų:

• Įmonės užsiimančios B2B veikla (business to business), kurioms svarbiausia sekti potencialius klientus ir ilgus pardavimų procesus, kuriuose yra daug žingsnių (IT, gamybinės, didmeninės prekybos įmonės ir t.t.);
• Įmonės, kurios dirba su privačiais klientais ir pardavimo procesas yra ilgesnis nei įprastai (pvz. nekilnojamo turto agentai, baldų gamintojai, kurie gamina pagal kliento užsakymą ir t.t.)

Taip pat yra daug įmonių, kurios neatitinka paminėtų tipų, tačiau vis tiek naudoja CRM sistemas. Jei jūsų įmonė nėra viena iš šių dviejų tipų, turėtumėte atkreipti dėmesį į problemas, kurias CRM sistema Jums gali išspręsti:

• Ar jums reikalinga išlaikyti visą su klientais ir pardavimais susijusią informaciją vienoje vietoje? Ar ši informacija “gyvena” išmėtyta skirtingose sistemose ar vietose?
• Ar jūsų klientai kartas nuo karto bendrauja su keliais Jūsų įmonės darbuotojais? Ar visi darbuotojai turi matyti kas ir kada yra įvykę su konkrečiu klientu?
• Ar norite paprastesnio savo komandos produktyvumo stebėjimo? Ar jūsų pardavimų komandai reikia apibrėžto, konkretaus pardavimo proceso, kuriuo jie vadovautųsi?

Jei atsakėte „taip” į vieną ar daugiau iš aukščiau pateiktų klausimų, tikėtina, kad jūsų įmonei CRM sistema būtų tikrai naudinga.

CRM istorija

Anksčiau verslas buvo gan paprastas ir veikiantis be konkretaus proceso. Tačiau su laiku, atsirado komunikacijos sunkumų, plėtėsi technologijos, todėl įmonės ieškojo sprendimų kaip pagerinti darbo našumą. Todėl, CRM atsiradimas tapo kaip išsigelbėjimas visiems tiekėjams bei klientams.

Ryšių su klientais valdymo samprata prasidėjo praėjusio amžiaus aštuntojo dešimtmečio pradžioje. Tuo metu įmonės ieškojo sprendimų kaip automatizuoti savo pardavimus ir kitus įmonės procesus.

• 1993 m. atsirado pirmasis CRM Siebel Systems. Praėjus keletui metų po pirmosios CRM programos sukūrimo, atsirado poreikis programa naudotus ne tik darbe, todėl 1999 metais Siebel išleido pirmąją CRM mobiliąją programėlę “The Siebel Sales Handheld”;
• 1995 metais atsirado daug sistemų, kurios save vadino CRM, todėl prasidėjo CRM sampratos standartizacija, pradėta atsakinėti į klausimus, “Kokias funkcijas turi turėti programa, kad ji galėtų vadintis CRM?”;
• 2007 metais, besiplečiant CRM sistemų rinkai bei tobulėjant technologijoms, atsirado pirmasis CRM sprendimas, sukurtas debesijos (cloud) pagrindu.

CRM naudos

Nepriklausomai nuo jūsų verslo dydžio, CRM užtikrina nuoseklumą ir leidžia geriau priimti sprendimus. CRM sistema – tarsi strateginis įrankis, kuris yra puikus pagalbininkas renkant, organizuojant ir valdant reikiamą informaciją apie jūsų klientus.

Plačiau apie CRM naudas, skaitykite čia.